上海地铁虹桥火车站站车站站长高煜。本报记者 张伊辰摄

“附近哪里有厕所”“买票怎么买”……在上海地铁虹桥火车站站厅内与车站站长高煜对话，哪怕是短短几分钟，都会被蜂拥而至的各类问题所打断。高煜就这样坚守在人潮涌动的地铁站内，十二年如一日，初心不变、使命在肩。正如她名字中的“煜”字，在这样一个平凡的岗位上也如同散发光芒、播撒温暖的“小太阳”一般，向四面八方而来的乘客传递这座城市的温度，感知这座城市的脉动。

“小煜流星轮”让地铁服务响应速度提升50%

3座岛式站台、8个售票区域、9组楼扶梯、95台进出站闸机、9.6万平方米的站厅，这就是地铁虹桥火车站站，也是高煜坚守的服务阵地。

12年前，她从南京铁道学院毕业即进入上海地铁虹桥火车站站工作。初入职场，她也曾有过迷茫，经历了不断调整和适应的过程。面对工作任务，她虚心请教有经验的同事，利用业余时间翻阅资料，并基于实践探索，逐步总结出一套好用的工作方法。

由于该地铁站地域广、人流密度大、服务窗口分布较为分散，正常巡视一圈需要2小时。另一方面，该地铁站与虹桥机场、铁路虹桥站在空间上做到了无缝对接，航班抵达或高铁到站，换乘地铁客流就会陡增，服务人员平均每30秒就得解答一个问题。爱琢磨的高煜想到了“电动平衡车”，速度快、站得高、看得远，提高服务回应度。于是，在地铁虹桥火车站站，多了一个叫小煜的姑娘脚踩着“流星轮”服务乘客的生动画面。由高煜牵头的“小煜流星轮”特色服务品牌由此诞生。“小煜流星轮”让地铁服务与乘客零距离，也将地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。如今，这一服务模式也在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到了推广。

不断改进，不断提升，不断破题

近五年来，上海轨道交通全网运营线路从15条增至20条，总运营里程达831公里，增长了34.7%。线路的延展，首先直接带来乘客数量增长。从每天客流5万多人次到多时50万人次，高煜每时每刻都在面临新问题。“我总对自己说，要站在乘客的角度想问题，再小的细节也需要不断提升。”

高煜曾接到乘客投诉：进站闸机通道过窄，不便于拖着行李箱的乘客通过。“我给这位乘客回电，告诉他第二天就改进了这个设计，栏杆进行了升级，乘客可以和行李并排通行了。”此外，她还想办法在有限空间“盘”出厕所。经反复调研论证，除了对站点男女厕所进行扩建外，还想方设法“挤”出空间为特殊乘客开设第三卫生间。

面对虹桥枢纽南北通道的痛点和堵点，高煜接连走访近30家单位，经过多方调研、沟通协调，2019年11月，地铁虹桥火车站站“一体化大安检”方案落地，真正实现了高铁和地铁无缝连接。去年，高煜参与的虹桥机场2号航站楼站导向升级项目完成，转乘标识一目了然，把实事办到了乘客心坎上。

全力以赴守护这座城，一次行动胜过百遍心想

踏入职场12年，高煜始终踏实勤恳地投入每一项工作。“提升能力没有捷径可走，都是在不断学习、探索、实践的过程中慢慢成长积累。一次行动胜过百遍心想。”

2020年新冠疫情暴发之初，面对春运客流、疫情防控和地铁2号线停运整修的“三难合围”，高煜日夜奋战在抗疫一线，带领伙伴们牢牢守“沪”，实现了市民乘客零感染、地铁员工零感染目标。

今年6月，高煜将地铁场所码布设进铁路、机场范围，乘客沿途可进行扫码，在抵达地铁进站口前即完成场所码生成，实现及时验证、合理分流、快速进站，为乘客提供便捷服务。为有效防止乘客聚集性排队，她在车站对屏蔽门、进站口等需排队等候点位增设“保持距离有序排队”提示条。同时，在进出站口增派工作人员引导乘客快速进出站，为无法扫场所码以及其他有需求的旅客提供及时帮助。

“如果说医护工作者是守护城市的白细胞，那么我们全体地铁人就是输送氧气的红血球，保证了城市的新陈代谢与顺畅呼吸，让乘客感受到城市的脉动。”此次当选党的二十大代表，高煜感到无上光荣、重任在肩。她说：“上海是党的诞生地、初心始发地，我将忠诚履职，不辱使命，为党的建设事业积极建言献策，发出基层代表履职好声音。”

作者：张晓鸣

编辑：范菁

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回答时间：2024-05-20 15:27:05